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蛋壳,从内打破是生命

来源于 《财新周刊》 2020年第10期 出版日期 2020年03月16日

  [市场企划]

  在微博和微信上收到各式各样的私信后,高靖在内部会上对同事发了一场大火,也是在这个时候,他才意识到,在跟房东的沟通过程中,有些工作方式,可能跑偏了。

  高靖,是蛋壳公寓联合创始人兼CEO。那天,是大年初六,阳历2020年1月30号。

  时间回到10天前,农历腊月二十六,公司高管团队从美国回来,开始部署新年后的工作,准备迎接常规旺季,而其它大部分同事,都陆续返回老家过年。

  在美国,他们经历了最为骄傲和辉煌的一天——成立5年时间,蛋壳公寓从北京的一间民房起步,发展成为布局北上广深等13地区市场、运营房间数超43万的长租公寓头部企业之一,并于1月17日在纽交所成功上市,按照发行价以完全摊薄后总股本计算,市值高达27.4亿美元。

  在国内,一场日后来看影响全体中国人的新冠肺炎疫情,正在爆发的前夜。全国范围内的疫情管控即将来临,而无数的企业和个体都深受影响,乃至生死。

  蛋壳公寓,亦身处其中。

  01生死时刻

  2020年1月25日,正月初一,凌晨00时39分。

  正在家中过年的蛋壳公寓员工陈肖,接到了新年的第一个电话。

  部门主管在电话中告诉他,由于突发的新冠肺炎疫情,公司决定给在武汉的医务工作者提供免费专属的800间房源,同时准备为租客提供关怀补贴政策。

  此前两天,武汉宣布封城。几天后,国务院发布了《关于延长2020年春节的通知》,宣布延长2020年春节假期至2月2日。各地的人员和交通管控措施,也相继出台。

  “疫情形势十分严峻。随时保持在线!”主管在电话中告诉陈肖,全国大部分城市的人员节后复工被迫中断,往常的租房高峰期恐怕要延后,这对公司来讲,是一场考验。

  几天后,陈肖和其它分散在各地过年的同事,用自己的手机拨通了房东的电话,商议免租期事宜。

  几乎就在同时,在一些社交媒体上,“蛋壳公寓黑心”“蛋壳公寓发国难财”“蛋壳公寓强制房东免租金”的谩骂四起,各类房东维权群纷纷冒出来,媒体也开始集中火力披露此次风波。

  意识到问题的严重性后,高靖随即紧急召集公司相关部门核心人员开会,重申了租客补贴的初心和执行原则,“业主自愿,租客至上”这八个字被反复强调。

  会议过后,公司内部的氛围立马紧张起来,各部门资历较深的员工,都上了“前线”。公司要求,核心人员必须冲在前面,亲自处理问题。

  同时,压力开始在所有员工之间传导。大家开始意识到,此前,虽然公司经历过不少暂时性的波折,但这次,恐怕超乎所有人想象。

  随后,一系列新举措密集出台。

  1月29日,蛋壳公寓推出“首月0元住”,减免新租客首月全部/部分租金。

  2月1日,蛋壳公寓宣布,针对受疫情影响无法居住的武汉租客,暂免一个月房租。

  2月3日,蛋壳公寓发布公告,公布疫情期间对全体租客的补贴政策,全量发放疫情补贴。

  2月10日,疫情补贴申请入口正式开启。仅4个小时即有37218位租客成功申领。

  2月13日,疫情补贴再加码,推出疫情期间续租租客补贴政策。

  2月17日,蛋壳公寓发布《致广大房东的真心话》,认真盘点了此前的工作得失,系统阐述了寻求房东免租,对租客进行补贴的具体措施。

  对于房东的免租爱心,蛋壳公寓也有通盘的考虑。2月20日,“蛋壳房东支持计划”提供多种免租期支持和返还方案,并为房东一方可能存在的更多选择保留了相应的反馈通道。

  很快,房东端就给予了积极反馈。不少人开始根据自身情况做出选择,抱怨声开始减少,风波渐渐平息。

蛋壳

  02寻找最优解

  3月1日,蛋壳公寓全面复工,正式开始上班的陈肖,第一时间给自己负责的所有房东都发了一个微信,对因这场风波给他们带来的困扰表达歉意。

  过去的一个月中,陈肖曾有过对自我的怀疑,好在他一直在坚持,而且慢慢地,他开始得到房东和租客的理解了。

  从更大的舆论场上来看,这起因房东免租期而引发的风波延宕至今,慢慢迎来反转,一些不再那么偏激的声音开始出现。

  “特殊时期,无论房东、租客还是平台,只有彼此携手,互相妥协,才能共渡难关,寻求到最优解。”在行业观察人士看来,这是市场教育的结果,且来之不易。

  行业内外的共识是,由房东、租客和平台组成的互联网长租公寓生态中,三方并不是天然的敌人,他们的利益,在根本上是一致的。即房东通过出租房屋,获得利益;租客通过平台,找到心仪的房子;而平台,通过精细化的运营,找到契合市场规律的商业模式。

  但是,当疫情突然来临,这套在之前能够顺畅运行的商业闭环被打破,三方的矛盾被空前激化。

  有业内人士表示,作为平台方,本应有能力最大限度地保证每个环节的利益,找到共赢的突破口,这是其首要责任,而这也是解决矛盾冲突的“钥匙”。

  2月20日蛋壳公寓公布的“房东支持计划”,很显然吸取了此前考虑不周的教训。最关键的是,新方案中,房东的支持只是过渡,最终将以不同形式返还,并无实质性损失,更科学、人性化、可操作性也更强。

  这个计划公布后,蛋壳公寓方面的压力瞬时小了很多。这也是经历这场风波后,蛋壳公寓在未来终将要走的路——如何在矛盾发生之初,做好预判,找到化解彼此矛盾的最优解。

  03重生的能力

  疫情中,作为一家面向全体租客发放疫情补贴的长租公寓企业,蛋壳公寓的探索有其重要价值,这一点不能磨灭。

  但经此风波,蛋壳公寓暴露出来的问题同样也不能忽视。首当其冲的便是运营方式的相对粗放和心态的相对封闭。

  例如,1月28日,蛋壳公寓就开始与房东沟通免租期一事,但却未同时公布对租客的补贴举措。而就在这期间,不少房东接到“强制”免租的电话,却又在官方渠道找不到权威信息,愤怒情绪自然会被无限放大。

  直到2月17日,矛盾愈演愈烈,蛋壳公寓发布《致广大房东的真心话》。文中对此前工作中的不当公开道歉。第一次开诚布公了蛋壳公寓眼下的困境,“疫情的影响远远超出了我们的想象,如果租客再发生大规模退租,将对公司造成非常大的打击。”

  2月20日,蛋壳公寓《蛋壳房东免租期支持计划》出街,多次表达对房东的感谢,“在众多有爱心、有担当的蛋壳房东支持下,我们为全国13个城市的几十万租客送去了爱心。所有的这一切,都归功于蛋壳房东们的大力支持!”

  以上细节来看,有关疫情的影响,蛋壳公寓最初对外的态度是闪躲的,正因为如此,才造成了更多的疏离和误会。

  而到了后期,由于蛋壳公寓肯于将自身所面临的问题,如实传达给市场端,反而获得了更大的理解。

  它带来的启示是,在问题面前,企业要做的,是直面不足、打破自身禁锢,从这个角度来看,这起黑天鹅事件,对蛋壳公寓来说,并非彻头彻尾的坏事。

  至少,它让蛋壳公寓开始思考,如何让企业在危机时期,保持透明开放的心态,直面问题的勇气,通过精细化的运营,提升应对风险的能力。

  风波过后,面对急需修复的公司形象,如何通过一场自上而下的自我革新,用更开放的心态锻造重生的能力,这对蛋壳公寓来说,将是一个新的命题。

  *本文刊发在财新市场企划版块,不代表《财新周刊》编辑部观点

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