[市场企划]
在微博和微信上收到各式各样的私信后，高靖在内部会上对同事发了一场大火，也是在这个时候，他才意识到，在跟房东的沟通过程中，有些工作方式，可能跑偏了。
高靖，是蛋壳公寓联合创始人兼CEO。那天，是大年初六，阳历2020年1月30号。
时间回到10天前，农历腊月二十六，公司高管团队从美国回来，开始部署新年后的工作，准备迎接常规旺季，而其它大部分同事，都陆续返回老家过年。
在美国，他们经历了最为骄傲和辉煌的一天——成立5年时间，蛋壳公寓从北京的一间民房起步，发展成为布局北上广深等13地区市场、运营房间数超43万的长租公寓头部企业之一，并于1月17日在纽交所成功上市，按照发行价以完全摊薄后总股本计算，市值高达27.4亿美元。
在国内，一场日后来看影响全体中国人的新冠肺炎疫情，正在爆发的前夜。全国范围内的疫情管控即将来临，而无数的企业和个体都深受影响，乃至生死。
蛋壳公寓，亦身处其中。
01生死时刻
2020年1月25日，正月初一，凌晨00时39分。
正在家中过年的蛋壳公寓员工陈肖，接到了新年的第一个电话。
部门主管在电话中告诉他，由于突发的新冠肺炎疫情，公司决定给在武汉的医务工作者提供免费专属的800间房源，同时准备为租客提供关怀补贴政策。
此前两天，武汉宣布封城。几天后，国务院发布了《关于延长2020年春节的通知》，宣布延长2020年春节假期至2月2日。各地的人员和交通管控措施，也相继出台。
“疫情形势十分严峻。随时保持在线！”主管在电话中告诉陈肖，全国大部分城市的人员节后复工被迫中断，往常的租房高峰期恐怕要延后，这对公司来讲，是一场考验。
几天后，陈肖和其它分散在各地过年的同事，用自己的手机拨通了房东的电话，商议免租期事宜。
几乎就在同时，在一些社交媒体上，“蛋壳公寓黑心”“蛋壳公寓发国难财”“蛋壳公寓强制房东免租金”的谩骂四起，各类房东维权群纷纷冒出来，媒体也开始集中火力披露此次风波。
意识到问题的严重性后，高靖随即紧急召集公司相关部门核心人员开会，重申了租客补贴的初心和执行原则，“业主自愿，租客至上”这八个字被反复强调。
会议过后，公司内部的氛围立马紧张起来，各部门资历较深的员工，都上了“前线”。公司要求，核心人员必须冲在前面，亲自处理问题。
同时，压力开始在所有员工之间传导。大家开始意识到，此前，虽然公司经历过不少暂时性的波折，但这次，恐怕超乎所有人想象。
随后，一系列新举措密集出台。
1月29日，蛋壳公寓推出“首月0元住”，减免新租客首月全部/部分租金。
2月1日，蛋壳公寓宣布，针对受疫情影响无法居住的武汉租客，暂免一个月房租。
2月3日，蛋壳公寓发布公告，公布疫情期间对全体租客的补贴政策，全量发放疫情补贴。
2月10日，疫情补贴申请入口正式开启。仅4个小时即有37218位租客成功申领。
2月13日，疫情补贴再加码，推出疫情期间续租租客补贴政策。
2月17日，蛋壳公寓发布《致广大房东的真心话》，认真盘点了此前的工作得失，系统阐述了寻求房东免租，对租客进行补贴的具体措施。
对于房东的免租爱心，蛋壳公寓也有通盘的考虑。2月20日，“蛋壳房东支持计划”提供多种免租期支持和返还方案，并为房东一方可能存在的更多选择保留了相应的反馈通道。
很快，房东端就给予了积极反馈。不少人开始根据自身情况做出选择，抱怨声开始减少，风波渐渐平息。
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02寻找最优解
3月1日，蛋壳公寓全面复工，正式开始上班的陈肖，第一时间给自己负责的所有房东都发了一个微信，对因这场风波给他们带来的困扰表达歉意。
过去的一个月中，陈肖曾有过对自我的怀疑，好在他一直在坚持，而且慢慢地，他开始得到房东和租客的理解了。
从更大的舆论场上来看，这起因房东免租期而引发的风波延宕至今，慢慢迎来反转，一些不再那么偏激的声音开始出现。
“特殊时期，无论房东、租客还是平台，只有彼此携手，互相妥协，才能共渡难关，寻求到最优解。”在行业观察人士看来，这是市场教育的结果，且来之不易。
行业内外的共识是，由房东、租客和平台组成的互联网长租公寓生态中，三方并不是天然的敌人，他们的利益，在根本上是一致的。即房东通过出租房屋，获得利益；租客通过平台，找到心仪的房子；而平台，通过精细化的运营，找到契合市场规律的商业模式。
但是，当疫情突然来临，这套在之前能够顺畅运行的商业闭环被打破，三方的矛盾被空前激化。
有业内人士表示，作为平台方，本应有能力最大限度地保证每个环节的利益，找到共赢的突破口，这是其首要责任，而这也是解决矛盾冲突的“钥匙”。
2月20日蛋壳公寓公布的“房东支持计划”，很显然吸取了此前考虑不周的教训。最关键的是，新方案中，房东的支持只是过渡，最终将以不同形式返还，并无实质性损失，更科学、人性化、可操作性也更强。
这个计划公布后，蛋壳公寓方面的压力瞬时小了很多。这也是经历这场风波后，蛋壳公寓在未来终将要走的路——如何在矛盾发生之初，做好预判，找到化解彼此矛盾的最优解。
03重生的能力
疫情中，作为一家面向全体租客发放疫情补贴的长租公寓企业，蛋壳公寓的探索有其重要价值，这一点不能磨灭。
但经此风波，蛋壳公寓暴露出来的问题同样也不能忽视。首当其冲的便是运营方式的相对粗放和心态的相对封闭。
例如，1月28日，蛋壳公寓就开始与房东沟通免租期一事，但却未同时公布对租客的补贴举措。而就在这期间，不少房东接到“强制”免租的电话，却又在官方渠道找不到权威信息，愤怒情绪自然会被无限放大。
直到2月17日，矛盾愈演愈烈，蛋壳公寓发布《致广大房东的真心话》。文中对此前工作中的不当公开道歉。第一次开诚布公了蛋壳公寓眼下的困境，“疫情的影响远远超出了我们的想象，如果租客再发生大规模退租，将对公司造成非常大的打击。”
2月20日，蛋壳公寓《蛋壳房东免租期支持计划》出街，多次表达对房东的感谢，“在众多有爱心、有担当的蛋壳房东支持下，我们为全国13个城市的几十万租客送去了爱心。所有的这一切，都归功于蛋壳房东们的大力支持！”
以上细节来看，有关疫情的影响，蛋壳公寓最初对外的态度是闪躲的，正因为如此，才造成了更多的疏离和误会。
而到了后期，由于蛋壳公寓肯于将自身所面临的问题，如实传达给市场端，反而获得了更大的理解。
它带来的启示是，在问题面前，企业要做的，是直面不足、打破自身禁锢，从这个角度来看，这起黑天鹅事件，对蛋壳公寓来说，并非彻头彻尾的坏事。
至少，它让蛋壳公寓开始思考，如何让企业在危机时期，保持透明开放的心态，直面问题的勇气，通过精细化的运营，提升应对风险的能力。
风波过后，面对急需修复的公司形象，如何通过一场自上而下的自我革新，用更开放的心态锻造重生的能力，这对蛋壳公寓来说，将是一个新的命题。
*本文刊发在财新市场企划版块，不代表《财新周刊》编辑部观点
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